خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي بالعربية: اللهجات والنبرة وما تتحقق منه قبل أن تختار

ماذا يجب أن يفهم الشات بوت العربي في خدمة العملاء؟

العميل نادرًا ما يكتب للمتجر بالفصحى، لغة الأخبار والعقود. يكتب كما يتكلم. عميل في الرياض وآخر في القاهرة وثالث في بيروت قد يسألون السؤال نفسه بكلمات لا يكاد يجمعها شيء.

لذلك عبارة "يدعم العربية" لا تكفي. الأداة المفيدة تقرأ اللهجة، وتقرأ العربية المكتوبة بحروف لاتينية، وتتعامل مع العربي والإنجليزي في رسالة واحدة، ثم تجيب من أسعارك وسياساتك الحقيقية. وإذا كانت تفهم الفصحى فقط، فستخطئ في جزء كبير من الرسائل أو ترد عليها بأسلوب غريب على العميل.

ما الفرق بين اللهجة الخليجية والمصرية والشامية والمغاربية في رسائل العملاء؟

يظهر الفرق في أكثر الكلمات استخدامًا: السؤال عن السعر، وطلب منتج، والسؤال عن الوقت والمكان. الجدول يعرض صيغًا شائعة، والاستخدام يختلف من بلد لبلد ومن مدينة لمدينة، فاعتبره دليلًا لا قاعدة.

اللهجة المغاربية في المغرب والجزائر وتونس هي الأصعب على أغلب الأنظمة، لأنها تدخل فيها كلمات فرنسية كثيرة مثل livraison بمعنى التوصيل، وكثيرًا ما تُكتب بحروف لاتينية. إذا كنت تبيع في شمال أفريقيا، فضعها في أول قائمة الاختبار.

هل يفهم الشات بوت العربي العربيزي والرسائل المخلوطة بالإنجليزي؟

العربيزي هو كتابة العربية بحروف وأرقام لاتينية، والأرقام تقوم مقام الأصوات التي لا توجد في الإنجليزية: 3 للعين، و7 للحاء، و2 للهمزة، و5 للخاء، وفي الخليج كثيرًا ما يُستخدم 9 للصاد أو القاف. ما زال يستخدمه الشباب ومن يكتب من جوال بلا لوحة مفاتيح عربية.

والخلط بين اللغتين شائع بالقدر نفسه: جملة بالعربي واسم منتج أو عبارة كاملة بالإنجليزي. الأداة الجيدة تعتبر هذا أمرًا طبيعيًا، وترد باللغة التي بدأ بها العميل، بدل أن تتلخبط أو تنتقل للإنجليزي بلا سبب.

• "3ndkom tawseel lel riyadh?" تعني: عندكم توصيل للرياض؟
• "kam el se3r?" تعني: كم السعر؟
• "abi el size L, is it available?" تخلط الخليجي بالإنجليزي في سطر واحد.

هل يرد الذكاء الاصطناعي بالفصحى أم باللهجة؟

كلاهما قد يكون صحيحًا. الفصحى مهذبة ومحايدة ويفهمها كل قارئ عربي، وتناسب البنوك والعيادات والجهات الرسمية والعلامات التي تخدم عدة دول. لكنها في محادثة سريعة قد تبدو رسمية زيادة، كأنها خطاب من إدارة.

اللهجة الخفيفة تبدو قريبة ودافئة. متجر عطور في الرياض يرد بـ "إي نعم، نوصل للرياض خلال يومين" يبدو كأن شخصًا يرد من خلف الكاونتر. والخطر في اختيار اللهجة الخطأ: عميل خليجي يرد عليه بعامية مصرية ثقيلة، أو العكس، سيلاحظ ذلك فورًا.

القاعدة العملية: اختر لهجة واحدة تناسب سوقك الأساسي واجعلها خفيفة، أو استخدم فصحى واضحة إذا كان عملاؤك من دول كثيرة. وفي كل الأحوال، اجعل الأرقام والتواريخ وأرقام الطلبات دقيقة ومكتوبة بوضوح، وحافظ على النبرة نفسها من أول رسالة إلى آخرها.

ماذا عن الكتابة من اليمين لليسار والأرقام؟

العربية تُكتب من اليمين لليسار، لكن الأسعار وأرقام الجوال وأكواد الطلبات وأسماء المنتجات الإنجليزية تُكتب من اليسار لليمين داخلها. وإذا لم يُعالج هذا جيدًا، قد يخرج رد مثل "عبوة 50 مل بـ 150 ريال" والأرقام في غير مكانها أو علامات الترقيم في الجهة الخطأ.

تحقق من ذلك على جوال حقيقي وليس فقط على شاشة الكمبيوتر، وقرر هل تريد الأرقام الغربية (150) أم الأرقام العربية الهندية (١٥٠). كثير من عملاء الخليج يقرؤون الاثنين، والمهم هو الثبات على اختيار واحد.

• أرسل ردًا يجمع العربية وسعرًا واسم منتج بالإنجليزي، واقرأه على الجوال.
• تأكد أن أرقام الطلبات والجوالات لا تنقلب ولا تنقسم.
• إذا كان فريقك يستخدم لوحة التحكم، فتأكد أنها تعمل جيدًا بالعربية، لا الردود على العملاء فقط.

كيف تختبر شات بوت عربي قبل أن تختار؟

العرض التجريبي الذي يكتبه البائع لا يثبت الكثير. استخدم رسائلك أنت. اقرأ آخر خمسين محادثة، واكتب اللهجات والعادات التي فيها، وحوّل أكثرها تكرارًا إلى مجموعة اختبار، ثم شغّلها قبل أن توقّع.

• أرسل السؤال نفسه بكل لهجة تصلك فعلًا، واقرأ الإجابات بصوت عالٍ.
• أرسل سؤالين أو ثلاثة بالعربيزي، وسؤالًا يخلط العربي بالإنجليزي.
• اسأل عن سعر ومخزون موجودين في كتالوجك، وعن آخر غير موجود. يجب أن يقول إنه لا يعرف بدل أن يخترع.
• غيّر اللغة في منتصف المحادثة وانظر هل يتبعك.
• أرسل رسالة صوتية باللهجة وتأكد أن الرد يدل على أنه فهمها.
• اطلب استرجاع مبلغ أو اشتكِ بغضب، وتأكد أن المحادثة تُحوّل لشخص من فريقك.
• اقرأ كل رد على الجوال لتتأكد من الاتجاه والأرقام.

كيف يتعامل يسر مع اللهجات العربية؟

يسر، الموظف الذكي الذي يرد على محادثات عملائك، يتعرف على لغة كل رسالة ويرد بها ويتبع العميل إذا غيّر لغته. وفي الردود العربية تستطيع اختيار اللهجة، مثل الخليجية أو الشامية أو المصرية، أو تثبيت لغة واحدة بدل المطابقة. الأسعار والمخزون تأتي من كتالوجك لا من ذاكرة الذكاء الاصطناعي، وتستطيع تجربة الموظف الذكي في محادثة الاختبار قبل أن يرد على أي عميل. ولوحة التحكم نفسها تعمل بالعربية والإنجليزية والتركية.

الرد الصوتي متاح من باقة Basic فما فوق، بالفصحى وباللهجات السعودية والإماراتية والقطرية والمصرية والأردنية والفلسطينية والسورية واللبنانية والعراقية، إضافة إلى الإنجليزية والتركية. هذه القائمة لا تشمل لهجة مغاربية، ولا نقدّم وعدًا محددًا بخصوص العربيزي. إذا كان هذا مهمًا لك، فشغّل الاختبارات أعلاه في محادثة الاختبار برسائلك أولًا.