Yapay zekâ ajanı mı, chatbot mu: müşteri hizmetlerinde fark nedir?

Chatbot nedir?

Klasik bir chatbot bir karar ağacıdır. Bir menü gösterir ("fiyatlar için 1, teslimat için 2"), anahtar kelimeleri eşleştirir ve birinin önceden yazdığı yanıtları gönderir. Müşteri ağacın beklemediği bir şey yazarsa "Üzgünüm, anlamadım" der ya da müşteriyi bir kişiye aktarır.

Bu her zaman kötü değildir. Kurala dayalı botlar öngörülebilir, ucuz ve kontrolü kolaydır. Çalışma saatleri ya da kargo takip bağlantısı gibi kısa bir sabit soru listesi için iyi çalışırlar. Müşteriler insanların gerçekte yazdığı gibi yazdığında ise bozulurlar: bir sesli mesaj, bir ürün fotoğrafı, lehçeyle sorulan bir soru ya da tek mesajda iki soru.

Yapay zekâ chatbot'u nedir?

Yapay zekâ chatbot'u, sohbet penceresinin arkasına büyük bir dil modeli yerleştirir. Serbest metni okur, yazım hatalarıyla ve karışık dillerle başa çıkar ve bir listeden seçmek yerine her seferinde yeni bir yanıt yazar.

Zayıf noktası, genel bir yapay zekâ modelinin mağazanızı tanımamasıdır. Kimse ona fiyat listenizi ve politikalarınızı vermezse, kulağa doğru gelen ama doğru olmayan bir yanıt verebilir; örneğin eski bir fiyat ya da hiç vermediğiniz bir teslimat sözü. Yapay zekâ chatbot'u esasen daha iyi konuşan bir araçtır. Yanıt verir ama genellikle bu yanıtla hiçbir şey yapamaz.

Yapay zekâ ajanı nedir ve "yapay zekâ çalışanı" ne anlama gelir?

Yapay zekâ ajanı, yalnızca yanıt vermekle kalmayıp harekete geçebilmesi için araçlara ve verilere bağlanmış bir yapay zekâ modelidir. Müşteri hizmetlerinde bu; kataloğunuza bakabilmesi, sisteminizde bir siparişin durumunu kontrol edebilmesi, bir sipariş taslağı hazırlayıp kaydedebilmesi, takviminize randevu ekleyebilmesi, müşteriyi potansiyel müşteri olarak kaydedebilmesi ve bir kişinin ne zaman devralması gerektiğine karar verebilmesi demektir.

"Yapay zekâ çalışanı", aynı fikrin iş tanımı diliyle anlatılmış hâlidir. Ona bir rol (satış, destek, resepsiyon), bir üslup, kullanabileceği bilgiler, uyması gereken kurallar ve sorunları devredeceği bir ekip arkadaşı verirsiniz. Yusr bu şekilde kurgulanmıştır: bir rol, bir Arapça lehçe, dosyalarınız ve kataloğunuz, güvenlik kuralları ve devir kurallarıyla bir yapay zekâ çalışanı oluşturursunuz; o da WhatsApp, Instagram ve Messenger gibi kanallarda yanıt verir.

Pratik test basittir. Konuşmadan sonra işletmenizde bir şey oldu mu (bir sipariş, bir randevu, nitelikli bir potansiyel müşteri, bir ekip arkadaşına aktarılan bir sohbet), yoksa müşteri yalnızca bir metin mi aldı?

Chatbot, yapay zekâ chatbot'u ve yapay zekâ ajanı: nasıl karşılaştırılır?

Pratikte etiketler birbirine karışır. Chatbot olarak adlandırılan birçok ürün artık yapay zekâ kullanıyor, ajan olarak adlandırılan bazılarıysa çok az şey yapabiliyor. Bir aracı, aşağıdaki satırları kullanarak ne yaptığına göre değerlendirin.

Küçük bir mağazanın hangisine ihtiyacı var?

Geçen hafta müşterilerin size neler sorduğuna bakın. Mesajların çoğu aynı beş soruysa ve bir bağlantı bunları yanıtlıyorsa, basit bir kurala dayalı bot ya da WhatsApp Business hızlı yanıtları yeterli olabilir.

Müşteriler belirli ürünleri, fiyatları, bedenleri ve stoğu soruyor, sesli mesaj gönderiyor ve sohbetin içinden sipariş vermek istiyorsa, kataloğunuzu okuyan ve sipariş kaydedebilen bir şeye ihtiyacınız var. Bu, ajanların alanıdır. Gece gelen, birden fazla dilde yazılan ya da birkaç uygulamaya dağılan mesajlar için de aynısı geçerli.

• Çoğunlukla sabit sorular ve düşük hacim: kurala dayalı bir bot ya da hızlı yanıtlar.
• Çok farklı sorular ama sohbet içinde sipariş yok: yalnızca belgelerinizden yanıt veren bir yapay zekâ chatbot'u.
• Siparişe, randevuya ya da takibe dönüşen sorular: ekibinize net bir devir kuralı olan bir yapay zekâ ajanı.

Bir yapay zekâ ajanının hata yapması nasıl önlenir?

İşlem yapabilen bir ajanın, yalnızca konuşan bir ajandan daha sıkı sınırlara ihtiyacı vardır. Düşündüğünüz her üründe şu kontrolleri arayın:

Yusr bu listeyi izler: toplamlar katalogdan hesaplanır, bir sipariş yalnızca müşteri onay verdikten sonra kaydedilir ve ekipteki herkes yapay zekâyı duraklatıp bir sohbeti devralabilir. Ne kullanırsanız kullanın, açmadan önce en zor on gerçek sorunuzla test edin.

• Fiyatlar ve stok modelin hafızasından değil, kataloğunuzdan gelir.
• Siparişler müşteriye okunur ve yalnızca müşteri onayladıktan sonra kaydedilir.
• Yazılı güvenlik kuralları: uydurma fiyat yok, tutamayacağınız sözler yok, rakipler hakkında konuşma yok.
• Sade bir dille yazılmış devir kuralları ("iade talepleri Sara'ya gider") ve devralan kişi için bir özet.
• Canlıya geçmeden önce bir test sohbeti ve ekibinizin herhangi bir konuşmada yapay zekâyı duraklatabilmesi.

Bir chatbot ya da yapay zekâ ajanı satın almadan önce ne sormalıyım?

Ürünün adı ne olursa olsun, bu sorular gerçekte ne aldığınızı gösterir:

• Fiyatlar nereden geliyor: kataloğumdan mı, yapay zekâdan mı?
• Sipariş ya da randevu alabiliyor mu ve kaydedilmeden önce ne oluyor?
• Sesli mesajları, fotoğrafları ve müşterilerimin lehçesini anlıyor mu?
• Bir sohbeti ekibime nasıl devrediyor ve onu duraklatabiliyor muyuz?
• Tam olarak neyin ücretini ödüyorum: mesajlar, konuşmalar, kullanıcılar ya da yapay zekâ kullanımı?
• Hangi kanalları kapsıyor ve bunlardan herhangi biri kendi ücretini alıyor mu?